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近几个月，随着人工智能聊天机器人 ChatGPT 风靡全球，用户可以通过它生成脚本、文章、运动计划表等。同时，这项技术在各行各业都能够进行无穷无尽的应用，在本文中，我们将探讨这项现代技术如何帮助ITSM团队提升服务交付和客户体验。
什么是 ChatGPT 和 LLM？
ChatGPT 是 OpenAI 开发的机器学习模型，它使用基于生成预训练转换器（GPT）架构的大型语言模型（LLM）。ChatGPT 以互联网上的海量数据为基础进行训练，可以对基于文本的输入生成类似人类的响应，并能理解各种语言。
LLM 是在大量文本数据基础上训练出来的人工智能程序，用于理解语言是如何运作的。它们使用先进的算法和深度学习技术来识别模式，并根据这种理解生成响应。LLM 可以处理和生成大量文本，因此可用于语言翻译和聊天机器人以外的广泛应用。
既然我们已经对什么是 ChatGPT、它的一般应用和 LLM 有了基本的了解，那么让我们来看看企业中的用户和IT服务台如何利用人工智能聊天机器人提供的功能，来看ChatGPT 帮助提升 ITSM 运营的 4 种方法！
1. 生成知识资源
知识库文章是能够让用户自助服务帮助获取资源的基础，因为它们能让用户找到解决方案、自我解决 IT 问题并快速了解程序。服务台团队可以利用 ChatGPT 生成详细的知识库文章，这有助于减少 L1 等级的工单。服务台团队还可以利用 ChatGPT 为服务器堆栈设置、局域网问题故障排除等复杂流程生成详细的程序，并指导技术人员解决问题。这样做的结果往往是降低了工单的重新开单。
为服务台提供的快速解决方案包括以下功能
生成知识库文章，帮助用户重置密码。
使服务台代理能够有效地帮助用户配置设计软件，以满足其特定需求。
制定设置服务器堆栈的 SOP。
2. 协助客户沟通
用户体验在很大程度上依赖于产品的及时响应能力。根据 Forrester Research 的调查，77% 的客户认为这是提供良好客户体验的最关键因素。鉴于工作量巨大，技术人员可利用 ChatGPT 快速生成电子邮件回复，以有效解决用户咨询。
为您的服务台提供的快速解决方案包括以下功能：为利益相关者撰写有关变更发布状态的电子邮件回复。
3. 自动编写脚本
服务台团队可以利用 ChatGPT 克服日常运营中脚本编写的常见难题。利用 ChatGPT，服务台团队可以自动编写脚本，并使脚本编写变得更加容易，让编码知识有限或没有编码知识的技术人员能够进行细粒度和“最后一公里”的定制。为确保脚本的功能性和准确性，在将脚本部署到生产环境之前，可以在沙箱环境中对其进行测试。这种方法可以帮助 IT 团队简化工作流程、减少错误并提高整体开发效率。
为服务台提供的快速解决方案包括以下功能：
利用 shell 脚本为 smb/CIFS 创建daemon
创建批处理文件，将软件列入黑名单
4. 启动根本原因分析 (RCA)
对于团队来说，确定问题的根本原因其实是一个耗时耗力的过程。服务台团队可以利用 ChatGPT 筛选大量数据，找出相关性或异常状态，并提出可能的根本原因。这为技术人员节省了时间，缩短了 RCA 流程。
为服务台提供的快速解决方案包括以下功能
利用5why分析法查找导致响应时间超过超时值的网络中断原因。
生成 RCA，以确定由于现有队列超载和数据库容量不足而导致的级联故障。
写在最后
毫无疑问，ChatGPT 和 LLM 以积极的方式颠覆了各行各业，开辟了提高效率和变更工作流程的新途径。在本文中，我们看到了IT服务台如何利用 ChatGPT，通过卸载任务（如生成知识库文章、筛选大量数据以识别异常、起草回复等）来提高技术人员的工作效率。
目前，这些是 LLM 在服务台的一些实际应用，这项技术虽仍处于起步阶段，但其全部潜力仍有待观察。随着技术的飞速发展，服务台团队必须采用最新趋势来提高技术人员的工作效率并增强用户体验。